Wali Kota Palembang Ratu Dewa sidak ke kantor Kelurahan Pulokerto, menelpon Camat Gandus dan Kepala Badan KPSDM, (FOTO: Tangkapan Layar IG @ratudewa)
KINGDOMSRIWIJAYA – Jam belum lagi menunjukkan pukul 08.00 WIB, Wali Kota Palembang Ratu Dewa sudah meninggalkan kediamannya. Dengan kendaraan dinas nomor polisi BG 1 A, mobil bukan melaju ke Kantor Wali Kota Palembang di Jalan Merdeka. Mobil dinas berwarna hitam meluncur menuju arah Kecamatan Gandus.
Mobil berhenti parkir tepat di depan Kantor Lurah Pulokerto. Ratu Dewa datang untuk melihat langsung kinerja pegawai negeri sipil (PNS) atau Aparatur Sipil Negara (ASN) yang berada di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Palembang.
Di kantor lurah tersebut, Ratu Dewa hanya berjumpa empat orang pegawai honorer sementara mereka yang berstatus ASN termasuk Lurah Pulokerto tak ada di tempat. Melihat kondisi tersebut, Wali Kota Palembang itu langsung menghubungi Camat Gandus dan Kepala Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) melalui telepon dan memerintahkan memberi surat peringatan kepada para ASN tersebut.
Menurut Ratu Dewa, “Hari ini saya sengaja sidak acak untuk mengecek, ternyata semua ASN di kelurahan itu tidak ada satu pun yang masuk kantor, seperti lurah dan juga sekretaris lurah yang sudah ada pegawai honorer saja dan pegawai yang baru diangkat P3K”.
Hanya dalam hitungan jam, video sidak Wali Kota Palembang Ratu Dewa ke Kantor Luah Pulokerto pun menjadi viral di media sosial. Lurah Pulokerto Amrullah, kepada wartawan menjelaskan, pada hari Jumat, 7 Maret 2025, saat Wali Kota sidak dirinya sudah masuk kantor pukul 07.00 ini dibuktikan dengan absensi fingerprint. “Setelah itu saya ke lapangan. Jam 8.30 kembali ke kantor tapi Pak Wali Kota sudah pergi”, katanya.
Di media sosial, banyak bermunculan beragam komentar setelah menonton video sidak Wali Kota Ratu Dewa tersebut. Banyak komentar yang menyoroti pelayanan yang ada di kantor kelurahan dan kantor kecamatan yang merupakan ujung tombak pelayanan birokrasi di daerah kota atau kabupaten.
Sidak dari Wali Kota Palembang Ratu Dewa adalah cara seorang kepala daerah atau pemimpin memotret birokrasi di wilayah yang dipimpinnya. Ratu Dewa memotret langsung kondisi birokrasi di kota yang berpenduduk 1,8 juta jiwa. Potret visual yang ditemukan Ratu Dewa di lapangan adalah kinerja ASN dan kondisi pelayanan kepada warga.
Birokrasi
ASN di tingkat kantor kelurahan dan kecamatan adalah birokrasi yang identik dengan pelayanan, berada di garda terdepan melayani warga atau penduduk yang ada dalam wilayah administratif kelurahaan atau kecamatan tersebut. Bagi Ratu Dewa yang kini menjadi orang nomor satu di Kota Palembang, lingkungan birokrasi bukan sesuatu yang baru.
Sebelum menjabat Wali Kota Palembang 2025-2030, Ratu Dewa adalah seorang PNS/ ASN yang mulai berkarir di Kantor Wilayah Departemen Penerangan (Kanwi Deppen) Provinsi Sumatera Selatan (Sumsel) masa Orde Baru. Setelah Deppen dilikuidasi pada masa Presiden Gus Dur, Ratu Dewa pindah ke lingkungan Pemerintah Provinsi Sumsel, kembali pindah ke Pemkot Palembang dengan jabatan terakhir dari karir ASN adalah Sekretaris Daerah (Sekda) Kota Palembang dan sempat menjadi Penjabat (Pj) Wali Kota Palembang.
Dengan perjalanan dan karir yang lama di birokrasi, Ratu Dewa sudah mengenal seluk beluk atau lika-liku dalam birokrasi dari tataran atas sampai yang di bawah yang ada di kecamatan dan kelurahan sebagai pilar pemerintahan yang dekat dengan rakyat. Ratu Dewa sangat mengenal wajah birokrasi publik, perilaku birokrasi yang merupakan tolak ukur utama tercapainya pelayanan publik yang efektif.
Di tengah masyarakat jika berbicara birokrasi atau perilaku birokrasi, maka terpatri mindset dalam pikiran masyarakat bahwa mereka akan menghadapi perilaku pelayanan yang prosedurnya sangat rumit, cenderung berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu yang konsisten, sampai pada pemungutan biaya liar yang dibungkus dengan istilah “biaya administrasi”. Padahal dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel.
Istilah birokrasi berasal dari bahasa Prancis “bureau” yang berarti kantor atau meja tulis, dan kata Yunani “kratein” yang berarti mengatur. Menurut Max Weber, “Birokrasi adalah sistem administrasi rutin yang dilakukan dengan keseragaman, diselenggarakan dengan cara-cara tertentu didasarkan aturan tertulis oleh orang-orang yang berkompeten di bidangnya”.
Di tengah masyarakat, istilah birokrasi seringkali dikaitkan dengan organisasi pemerintah. Padahal menurut Max Weber, birokrasi itu bisa terjadi di organisasi pemerintah maupun organisasi non pemerintah. Birokrasi merupakan sistem untuk mengatur organisasi yang besar agar diperoleh pengelolaan yang efisien, rasional, dan efektif.
Dalam kamus Bahasa Indonesia, birokrasi berarti sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.
Dengan mengikuti alur dan mindset publik maka birokrasi menurut Lijan Poltak Sinambela dkk dalam “Reformasi pelayanan publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi)” (2010), merupakan organisasi pemerintahan yang memiliki kemampuan besar dalam menggerakkan organisasi karena birokrasi ditata secara formal untuk melahirkan tindakan rasional dalam sebuah organisasi, sedangkan yang memegang peranan dalam decision making (Penetapan Kebijakan) sehari-hari adalah para birokrat.
Oleh karena itu, para pejabat birokrasi harus mampu berpikir secara kompleks, sistematis, rasional di dalam menjalankan berbagai macam fungsi dan tugas Negara. Menurut Sinambela, yang tidak kalah penting adalah syarat-syarat kepribadian, karena para birokrat tersebut harus banyak berhubungan dengan para warga dan masyarakat, artinya di samping terampil dan memiliki skill dalam bidang tugas, tetapi juga harus pandai “merakyat” dan melayani masyarakat dengan penuh rasa tanggung jawab tanpa pamrih atau tanpa perhitungan untung rugi pribadi.
Pelayanan Publik
Birokrasi pada tingkat kecamatan dan kelurahan identik dengan pelayanan publik. Bagaimana pelayanan publik oleh birokrasi bisa memenuhi amanat UU No.25 Tahun 2009, yakni pelayanan prima adalah pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel, jika kehadiran mereka terlambat atau molor datang ke kantor, tentu warga yang pelayanan cepat karena urgent jelas akan terhambat.
Menurut Sinambela dengan mengutip Sampara Lukman pengertian pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.
Sejarah pelayanan publik menurut diawali pada abad kesembilan belas, revolusi industri di Eropa Utara dan Amerika Utara membawa perubahan pada lingkungan perkotaan baru yang dibuat dengan kebutuhan sosial mereka dan bisa memberikan kekayaan. Perpaduan kedermawanan dan kepentingan mendorong pemerintah untuk menyediakan layanan bagi kesejahteraan warga negaranya.
Mengutip pendapat Carol W Lewis dan Stuart C. Gilman dalam “The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide” (2005), mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan Publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan dengan tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan terhadap publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintahan yang baik”.
Menurut A.G Subarsono dalam “Analisis Kebijakan Publik Konsep, Teori dan Aplikasi” (2005), pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai: “Rangkaian akitifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna pelayanan. Pengguna atau pelanggan yang dimaksud adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan seperti Kartu Keluarga (KK), Kartu Penduduk (KTP), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) dan lain-lain.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN), nomor 81 tahun 1993, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Umum Milik Daerah (BUMD), dalam bentuk barang dan jasa, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun sesuai peraturan perundang undangan”.
Sedangkan menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) pelayanan publik sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Catatan kepada Wali Kota Palembang Ratu Dewa dan ASN sampai ke tingkat bawah, bahwa birokrasi dan pelayanan di kelurahan dan kecamatan merupakan pilar pemerintahan yang dekat dengan rakyat. Kelurahan dan kecamatan merupakan struktur pemerintahan terdepan dalam melayani masyarakat di tingkat lokal. Sebagai bagian dari birokrasi yang langsung bersentuhan dengan masyarakat, kelurahan dan kecamatan memainkan peran penting dalam memastikan berbagai kebijakan dan layanan publik dapat diakses dengan mudah dan efektif.
Fungsi dan tanggung jawab di kelurahan sebagai unit pemerintahan yang berada langsung di bawah kecamatan maka kelurahan bertanggung jawab untuk menangani administrasi kependudukan seperti pembuatan KTP, Kartu Keluarga, akta kelahiran, serta surat-surat keterangan lainnya. Selain itu, kelurahan juga berperan dalam menyelesaikan permasalahan sosial di tingkat RT dan RW, mendukung kegiatan pemberdayaan masyarakat, dan menjalin komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat.
Sementara peran kecamatan sebagai koordinator bertindak sebagai koordinator antara berbagai kelurahan dalam wilayahnya. Fungsi kecamatan meliputi pengawasan jalannya pemerintahan di kelurahan, memberikan arahan teknis, serta menjadi penyambung antara pemerintah daerah dan masyarakat. Kecamatan juga menangani urusan yang lebih luas, seperti pengelolaan izin usaha skala kecil dan menengah, serta pembinaan organisasi masyarakat.
Ke depan, birokrasi dan pelayanan publik memiliki peran yang strategis, birokrasi di kelurahan dan kecamatan kerap menghadapi tantangan seperti kurangnya sumber daya manusia yang kompeten, infrastruktur yang tidak memadai, dan proses yang masih manual. Hal ini dapat menyebabkan keluhan masyarakat terkait waktu layanan yang lama dan kurangnya transparansi. Transformasi digital dalam birokrasi dan pelayanan harus mencakup sampai ke kecamatan dan kelurahaan.
Salah satu solusi sederhana untuk meningkatkan pelayanan transformasi digital dalam neningkatkan pelayanan di kelurahan dan kecamatan adalah dengan implementasi sistem daring untuk pelayanan administrasi dapat memangkas birokrasi yang panjang. Perlu pelatihan bagi aparatur pemerintahan atau ASN untuk meningkatkan kompetensi. Namun jangan dilupakan, pendekatan yang lebih humanis dalam melayani masyarakat masih diperlukan, ini apat memperbaiki hubungan antara pemerintah dan rakyatnya. (maspril aries)
