Ilustrasi Komunikasi Pejabat Publik. (FOTO: AI)
Ringkasan:
Kontroversi kata “enjoy” Wali Kota Palembang Ratu Dewa, bahas komunikasi publik, lack of empathy, pseudo communication, dan peran konsultan.
KINGDOMSRIWIJAYA – Menjelang sepekan sejak 5 Oktober 2026 pasca kutipan kata “enjoy” dari Wali Kota Palembang Ratu Dewa saat menjawab pertanyaan wartawan tentang kabut asap yang melanda Palembang akibat kebakaran hutan dan lahan (karhutla), di lini masa media sosial (medsos) masih muncul menayangkan berbagai komentar tentang pernyataan tersebut yang awalnya tayang di media online mainstream.
Berita Wali Kota Ratu Dewa yang tayang di media online tersebut menyebar luas di laman-laman homeless media lalu menjadi viral dan mendapat beragam tanggapan dari warga atau netizen yang tidak hanya berasal dari Palembang tapi juga dari luar Palembang. Sementara berita di media massa mainstream tidak riuh, yang kemudian Ratu Dewa memberikan klarifikasi tentang pernyataannya dan permintaan maaf.
Di media sosial (medsos) dari beragam platform dan di media massa ditemukan ada dua komentar menarik. Pertama di medsos akun Instagram @wahyuwiwoho seorang TV Presenter Media, Strategic Management & Communications, Personal Branding, Public Speaking & MC. Menurut Wahyu yang mengunggah video pernyataan Wali Kota Ratu Dewa, ada “lack of empathy” dari yang “impact”-nya justru negatif, karena berseberangan dengan narasi dan persepsi khalayak.
Kedua, komentar dari pengamat pemerintahan Ahmad Rizali yang tayang di media online mainstream Suara Nusantara atau Koran SN. Menurutnya, pernyataan Walikota Ratu Dewa menanggapi meningkatnya kabut asap tersebut dalam ilmu komunikasi disebut dengan “Leadership of Pseudo Communication” yang pada hakikatnya Walikota sangat bersimpati dan berempati dengan penderitaan warga kota Palembang.
Dari beragam komentar terhadap kata “enjoy” semua komentar yang muncul di medsos menjelma menjadi framing yang membangun konstruksi kesan bahwa Wali Kota Palembang Ratu Dewa “nir empati”. Tidak ada yang melihat dan membahasnya dari aspek komunikasi publik atau membahas dan menjelaskan apa “lack of empathy” dan “Leadership of Pseudo Communication”? Memang tidak ada keharusan publik untuk menjelaskan itu, namun artikel ini mencoba menjelaskannya, menjadi sebuah catatan untuk memperkaya pemahaman dan pengertian kita tentang komunikasi publik dan gaya komunikasi pejabat publik di mana pun berada.
Pejabat Publik
Dalam pemerintahan modern, seorang pejabat publik tidak hanya dinilai dari keputusan dan kebijakan yang dibuatnya. Ia juga dinilai dari bagaimana ia berbicara, bagaimana ia mendengarkan, bagaimana ia merespons penderitaan masyarakat, dan terutama bagaimana ia hadir secara komunikatif ketika masyarakat berada dalam situasi krisis.
Krisis adalah saat ketika komunikasi seorang pemimpin memperoleh bobot yang jauh lebih besar daripada kondisi normal. Kalimat yang dalam keadaan biasa mungkin dianggap ringan, spontan, atau bahkan bercanda, dapat berubah menjadi simbol yang ditafsirkan publik sebagai cerminan sikap pemerintah terhadap penderitaan mereka.
Isi wawancara Wali Kota Palembang Ratu Dewa tersebut kemudian menimbulkan reaksi publik. Salah satu bentuk reaksi yang diberitakan adalah aksi satire sejumlah warga dan konten kreator, seperti ada konten di media sosial warga dengan berpura-pura melakukan pendakian ke “Puncak Ampera” sambil menggunakan kata “enjoy” sebagai sindiran terhadap pernyataan tersebut.
Sehari kemudian Ratu Dewa memberikan klarifikasi. Ia menjelaskan bahwa kata “enjoy” yang dimaksud bukanlah menikmati penderitaan masyarakat, melainkan menggambarkan ketenangan dan kemampuan seorang pemimpin untuk mengendalikan diri dalam situasi krisis. Ia menegaskan bahwa pemimpin tidak boleh panik karena kepanikan dapat mengganggu proses pengambilan keputusan.
Pemerintah Kota Palembang juga menyampaikan berbagai langkah penanganan, antara lain kesiapsiagaan fasilitas kesehatan, pembagian masker, koordinasi dengan Satgas Karhutla, penyiraman jalan, distribusi air bersih, serta penyesuaian kegiatan belajar ketika kualitas udara tidak memungkinkan.
Dari komunikasi pejabat publik dapat dilihat dan dicermati bukan sekadar persoalan “benar atau salah”. Kesalahan paling umum dalam memahami komunikasi pejabat publik adalah menganggap bahwa komunikasi hanya berkaitan dengan benar atau salahnya informasi.
Padahal komunikasi publik memiliki setidaknya tiga dimensi. Pertama, dimensi informasional. Apakah informasi yang disampaikan benar? Apakah datanya akurat? Apakah masyarakat memperoleh petunjuk yang dapat digunakan? Kedua, dimensi relasional. Apakah masyarakat merasa didengar? Apakah pemerintah menunjukkan bahwa mereka memahami pengalaman dan kekhawatiran warga? Ketiga, dimensi simbolik. Apa makna yang ditangkap masyarakat dari kata-kata, ekspresi, gestur, pilihan istilah, dan waktu ketika sebuah pernyataan disampaikan?
Ketiga dimensi tersebut dapat menghasilkan kesenjangan. Seorang pejabat mungkin memiliki data yang benar tetapi menyampaikannya dengan cara yang dianggap dingin. Seorang pemimpin mungkin mempunyai empati secara personal tetapi gagal mengekspresikannya dalam bahasa yang dapat dikenali publik. Sebaliknya, seorang pejabat dapat menggunakan bahasa yang sangat empatik tetapi tindakan pemerintah tidak mendukung pernyataan tersebut. Karena itu, komunikasi publik tidak cukup dinilai dari niat komunikator. Komunikasi juga harus dinilai dari pesan yang benar-benar diterima publik dan konsekuensi komunikasinya.
Dalam komunikasi risiko, WHO menekankan bahwa komunikasi yang efektif tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga memahami persepsi, kekhawatiran, keyakinan, dan praktik masyarakat. Kepercayaan menjadi komponen fundamental karena masyarakat lebih mungkin mengikuti arahan ketika mereka percaya kepada pihak yang memberikan informasi.
Artinya, dalam krisis, pertanyaan pejabat publik bukan hanya: “Apa yang ingin saya katakan?” Tetapi juga: “Apa yang kemungkinan besar akan didengar oleh masyarakat?” Dan lebih jauh: “Apa yang dirasakan masyarakat setelah mendengar pernyataan saya?”. Dapat dikatakan, inilah perbedaan antara komunikasi sebagai transmisi informasi dan komunikasi sebagai pengelolaan hubungan sosial.
Lack Of Empathy
Istilah lack of empathy secara sederhana berarti kurangnya kemampuan atau kegagalan untuk memahami, mengakui, dan merespons pengalaman emosional orang lain. Dalam komunikasi publik, lack of empathy tidak selalu berarti seseorang benar-benar tidak mempunyai rasa peduli. Kita tidak dapat secara ilmiah menyimpulkan keadaan batin seseorang hanya dari satu kalimat. Seseorang dapat memiliki empati tetapi gagal mengartikulasikannya. Sebaliknya, seseorang dapat mengucapkan kalimat empatik tetapi tindakannya tidak menunjukkan kepedulian.
Karena itu, untuk keperluan analisis komunikasi, lack of empathy sebaiknya dipahami sebagai kegagalan menampilkan atau mengomunikasikan pemahaman terhadap pengalaman pihak lain.
Istilah lack of empathy dipakai dalam dua arena yang berbeda, dan keduanya sering tercampur dalam diskusi publik. Pertama, makna klinis atau sifat (trait). Di sini lack of empathy merujuk pada defisit stabil dalam kapasitas memahami atau merasakan kondisi orang lain, misalnya dalam konteks gangguan kepribadian tertentu. Penilaian semacam ini hanya sah dilakukan melalui asesmen profesional yang berkelanjutan. Tidak ada pakar yang kredibel akan mendiagnosis seseorang dari satu kutipan wawancara.
Kedua, makna komunikatif atau situasional. Di sini lack of empathy berarti kegagalan menampilkan atau mengartikulasikan pemahaman atas pengalaman pihak lain dalam sebuah peristiwa komunikasi. Orang yang sangat peduli bisa gagal mengekspresikannya, terutama saat lelah, tertekan, atau tidak terlatih. Sebaliknya, orang yang kurang peduli bisa pandai berbicara empatik. Inilah makna yang berguna untuk analisis komunikasi publik, dan makna inilah yang dipakai di sisa tulisan ini.
Apakah Pernyataan Wali Kota Ratu Dewa termasuk lack of empathy? Jawabannya harus secara hati-hati. Jika lack of empathy didefinisikan sebagai ketiadaan kepedulian batin, kita tidak dapat menyimpulkan hal tersebut dari pernyataan yang tersedia. Namun jika lack of empathy didefinisikan secara komunikatif sebagai kegagalan menampilkan atau mengartikulasikan empati kepada publik, maka terdapat alasan untuk mengatakan bahwa pernyataan awal tersebut dapat dipersepsikan sebagai kurang empatik.
Ini dua hal yang berbeda. Kita tidak menilai, “Ratu Dewa tidak punya empati”. Mari menganalisisnya, pernyataan awal Ratu Dewa memiliki risiko tinggi diterima sebagai tidak empatik. Perbedaan ini sangat penting dalam analisis pejabat publik.
Jika menelisik lack of empathy dari Teori Kepercayaan Publik (Public Trust Theory) menegaskan bahwa kepercayaan masyarakat terhadap lembaga publik bergantung pada persepsi bahwa lembaga tersebut bertindak secara kompeten, adil, dan sesuai kepentingan umum. Ketika pejabat publik menunjukkan defisit empati, publik cenderung memaknai komunikasi mereka sebagai strategi mempertahankan kekuasaan ketimbang ekspresi kepedulian autentik. Hal ini berimplikasi pada erosi kepercayaan, yaitu terjadi penurunan tingkat kepercayaan publik terhadap institusi pemerintahan. Implikasi polarisasi sosial, yaitu munculnya kelompok pro dan kontra yang terbentuk berdasarkan respons emosional terhadap komunikasi pejabat. Implikasi apatisme politik, yaitu meningkatnya ketidakpedulian masyarakat terhadap proses politik dan pemerintahan. Dan implikasi krisis legitimasi, yaitu melemahnya legitimasi moral dan politik pejabat publik, yang dapat berujung pada protes sosial atau bahkan kerusuhan.
Leadership of Pseudo Communication
Komentar lainnya datang dari Ahmad Rizali mantan birokrat yang pernah memegang beberapa jabatan di lingkungan Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan. Menurutny, pernyataan Wali Kota Ratu Dewa adalah Leadership of Pseudo Communication. Agar anda tidak bingung dan mendapat penjelasan dari komentar Ahmad Rizali tersebut, simak dan baca sampai tuntas artikel ini, jangan sepotong-sepotong agar pemahaman Anda tidak zonk.
“Leadership of Pseudo Communication” sepertinya bukan merupakan sebuah istilah baku yang memiliki definisi universal dalam literatur komunikasi kepemimpinan arus utama. Dengan mencari pada literatur dan pencarian web tidak menemukan Leadership of Pseudo Communication sebagai istilah baku dengan definisi, skala ukur, atau tradisi riset yang mapan dalam komunikasi kepemimpinan arus utama. Istilah tersebut tidak setara dengan konsep mapan seperti crisis communication, risk communication, empathic communication, situational crisis communication theory dari W.T Coombs (2007), atau sensemaking dari K.E Weick (1995).
Leadership of Pseudo Communication bisa dirumuskan sebagai gaya komunikasi kepemimpinan di mana pemimpin menyampaikan pesan-pesan simbolik tentang dirinya (ketenangan, kekuatan, kendali) sebagai pengganti pesan empati tentang penerima, sehingga komunikasi berjalan, ada kata-kata, ada pertunjukan, tetapi koneksi makna antara pemimpin dan rakyat tidak terjadi. Pesannya “semu”, terlihat seperti komunikasi kepedulian, tetapi fungsinya adalah manajemen citra diri pemimpin.
Mengutip penjelasan Ahmad Rizali, di Koran SN, Leadership of Pseudo Communication pada hakikatnya adalah sikap seorang pemimpin yang sangat bersimpati dan berempati dengan penderitaan warganya, tetapi tidak ingin terlihat lemah dan panik di mata publik; sebuah “slip of the tongue” yang diilmu komunikasi dikenal sebagai salah ucap dalam komunikasi kepemimpinan.
Apakah antara Lack of Empathy dan Leadership of Pseudo Communication sesuatu Bertolak Belakang? Jawabnya, tidak. Keduanya justru dapat beririsan. Namun keduanya menjelaskan persoalan dari sisi yang berbeda. Lack of empathy berfokus pada kualitas pesan. Pertanyaannya, “Apakah komunikator menunjukkan bahwa ia memahami perasaan, kebutuhan, dan penderitaan pihak yang terdampak?”
Sementara itu, Pseudo communication berfokus pada kesenjangan antara maksud dan penerimaan. Pertanyaannya, “Apakah pesan yang dimaksudkan oleh pemimpin berbeda secara signifikan dari pesan yang diterima publik?”
Dengan demikian, Lack of empathy = persoalan kualitas empati yang tampak dalam komunikasi. Pseudo communication = persoalan ketidaksesuaian antara intended meaning dan perceived meaning. Intended Meaning adalah makna yang “dimaksudkan” oleh pengirim pesan (speaker, writer, communicator). Fokusnya pada apa yang ingin disampaikan, tujuan, niat, atau maksud asli dari pembuat pesan. Contohnya, seorang guru berkata, “Belajar itu penting.” Maka Intended meaning, mendorong murid agar rajin belajar demi masa depan.
Perceived Meaning definisinya, makna yang “ditangkap” atau “ditafsirkan” oleh penerima pesan (audiens, pembaca, pendengar). Fokusnya pada bagaimana pesan dipahami, diinterpretasikan, atau dirasakan oleh orang lain, yang bisa berbeda dari maksud asli. Contohnya, murid mendengar “Belajar itu penting” maka Perceived meaning, guru sedang mengkritik mereka karena malas.
Jadi antara Lack of Empathy dan Leadership of Pseudo Communication, keduanya dapat terjadi bersamaan. Contohnya, seorang pejabat publik benar-benar tidak peduli dan mengatakan, “Biasa saja, tidak perlu dibesar-besarkan”. Kalimat itu dapat dibaca sebagai komunikasi yang nir empati.
Namun apabila seorang pejabat sebenarnya sangat peduli tetapi berkata, “Saya masih enjoy” maka problem utamanya dapat berupa mismatch komunikasi. Dari sisi niat, empati mungkin ada. Dari sisi pesan yang diterima publik, empati mungkin tidak terlihat. Inilah alasan mengapa dalam komunikasi publik empati yang tidak dikomunikasikan secara efektif secara sosial hampir sama problematisnya dengan empati yang tidak ada.
Jadi antara keduanya – Lack of Empathy dan Leadership of Pseudo Communication – bukanlah hubungan yang saling bertolak belakang, melainkan hubungan sebab-akibat, hubungan antara isi dan kulit, kepemimpinan komunikasi pseudo adalah strategi perilaku, sedangkan kurangnya empati adalah hasil persepsi publik.
Konsultan atau Influencer
Dalam kasus komunikasi pejabat publik yang cenderung atau menimbulkan komunikasi krisis, yang dibutuhkan bukan influencer. Pejabat publik butuh konsultan komunikasi, juga bukan butuh kemahiran publik speaking. Harus menjadi perhatian pejabat tersandung komunikasi, pilihannya bukan komunikasi menggunakan influencer sebagai obatnya.
Mari kenali, bahwa influencer adalah amplifier, bukan dokter. Fungsinya memperbesar jangkauan pesan yang sudah ada. Ketika pesan yang sudah ada adalah pesan yang dipersepsi salah, amplifikasi hanya akan memperbesar kerusakan; tidak memerlukan kajian akademis untuk tahu bahwa mengamplikan kalimat yang salah hanya mempercepat penyebarannya.
Dalam kasus komunikasi krisis atau empati, kehadiran influencer berisiko memperdalam luka, publik yang sudah geram bahkan mungkin marah akan membaca kehadiran influencer sebagai “pejabat menyewa penjaga citra”, versi digital dari pseudo communication itu sendiri. Kepercayaan publik terhadap pesan pemerintah yang disampaikan ulang oleh figur komersial adalah rendah.
Di situ ada pula persoalan etika, menggunakan sumber daya publik (APBD) untuk membayar influencer. Di masyarakat akan muncul tuduhan, menggunakan influencer untuk memoles citra pejabat yang sedang terkena isu nir empati hanya akan memicu kemarahan publik yang lebih besar. Warga akan menilai pemerintah membuang anggaran daerah untuk membayar buzzer demi menutupi ketidakmampuannya.
Pada kondisi terjadi komunikasi krisis pejabat publik butuh konsultan komunikasi atau lebih tepatnya tim komunikasi strategis internal dan eksternal. Dengan satu catatan, keberdaan konsultan bukan untuk “memoles citra”, melainkan untuk membangun sistem. Konsultan komunikasi melakukan pekerjaan mencakup: audit pernyataan publik pejabat dan identifikasi kata-kata berisiko; penyusunan playbook komunikasi bencana; pelatihan wawancara krisis dengan simulasi berulang; desain format pengakuan empati (empathy statement) untuk setiap skenario krisis; serta pendampingan saat krisis, bukan hanya sebelum krisis.
Mengutip Grunig, J. E., & Grunig, L. A. (1992) dalam “Models of Public Relations and Communication”, pendekatan yang sesuai adalah issues management (pengelolaan isu) dan komunikasi dua arah simetris, komunikasi yang tidak sekadar menyampaikan, tetapi juga mendengarkan, menyesuaikan, dan berubah.
Jadi dalam krisis komunikasi yang dipicu komunikasi pejabat publik, jawabannya: yang dibutuhkan bukan influencer, melainkan konsultan komunikasi strategis yang diposisikan sebagai pembangun sistem dan pelatih, tidak kalah pentingnya, dibutuhkan perubahan pada diri pejabat itu sendiri. Tidak ada konsultan di dunia yang bisa menyelamatkan pejabat yang terus berbicara dari pusat dirinya sendiri; konsultan hanya bisa memasang pagar di tepi tebing, bukan memaksa pejabat berhenti melompat.
Dalam krisis komunikasi yang lebih mendasar adalah membangun arsitektur komunikasi krisis, yaitu konsultan atau tim komunikasi strategis, media training, social listening, protokol krisis, message house, juru bicara yang terkoordinasi, sistem informasi dua arah, serta kemampuan pemimpin untuk berkomunikasi secara empatik tanpa kehilangan ketegasan.
Influencer dapat membantu memperluas pesan. Tetapi kepercayaan publik tidak dapat didelegasikan kepada influencer. Kepercayaan tetap harus dibangun oleh pemerintah sendiri. Pada akhirnya, ukuran komunikasi pejabat publik bukan, “Apakah saya merasa sudah menjelaskan dengan baik?” melainkan, “Apakah masyarakat merasa didengar, memahami apa yang terjadi, tahu apa yang harus dilakukan, dan melihat bahwa pemerintah benar-benar hadir?” Itulah inti komunikasi publik yang tidak nir empati.
Ingat bahwa influencer unggul dalam jangkauan, kedekatan dengan audiens, dan kemampuan membuat pesan beredar. Ia pada dasarnya kanal dan pengeras pesan. Hindari ketergantungan pada influencer untuk komunikasi krisis. Influencer dapat digunakan untuk kampanye positif atau program tertentu, tetapi tidak untuk komunikasi krisis atau situasi yang memerlukan empati mendalam.
Konsultan komunikasi strategis berfungsi di lapisan yang lebih dalam, melakukan audit komunikasi, riset persepsi publik, pemetaan pemangku kepentingan, arsitektur pesan, pelatihan juru bicara, simulasi krisis, protokol media, pemantauan sentimen, dan penyusunan crisis communication playbook. Ia perancang sistem. (maspril aries)
